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客房實訓

【作　者】：葉紅編著

【叢編項】：21世紀全國高職高專酒店管理類規劃教材

【裝幀項】：平裝 16開 / 135

【出版項】：北京大學出版社 / 2007-6-1

【ISBN號】：9787301121580 / 730112158X

【原書定價】：￥15.00　有2家書店打折銷售　

【主題詞】：旅游－旅游理論與實務－旅游管理－餐飲酒店管理

書籍介紹

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【圖書簡介】
　　本書結合我國的實際情況，以翔實和可操作性的材料，全方位展示了現代酒店客房部的概貌和業務流程模式。全書內容共分為八章，第一章概要地介紹酒店客房部的主要職責及業務分工；第二章至第五章系統介紹了客房部業務所涉及的樓層、公共區、制服和棉織品部以及洗衣房等部門的工作程序，特別是介紹了很多非常實用的服務技巧；第六、七兩章則從全局出發，從做好客房服務工作角度展示了客房服務中的常見問題及相應的處理藝術，以求理論聯系實際，增強啟發性和可讀性，第八章為客房服務案例及評析。全書每章后面都附有小資料、教你一招等內容，增強了本書的實用性。本書可以作為高等職業教育旅游酒店管理專業的教學教材，也可作為酒店客房服務管理人員的培訓和自學用書。

【本書目錄】
第一章概述
第一節客房部的重要性與主要任務
　　一、客房部在飯店中的重要性
　　二、客房部的主要任務
　　三、客房部的目標
　第二節客房部組織結構和業務分工
　　一、客房部的組織結構
　　二、客房部的業務分工
　第三節客房部的規章制度
　　一、客房部的日常規章制度
　　二、客房部員工請假制度
　　三、客房部防火責任制度
　第四節客房服務員應具備的素質
　　一、工作勤快，責任心強，自覺性高，自律性強
　　二、身體素質好，動手能力強
　　三、性格沉穩，樂于同人合作
第二章樓層工作實訓
　第一節樓層各工種工作描述
　　一、總主任
　　二、樓層領班
　　三、文員
　　四、客房部服務員
　第二節客房中心的工作
　　一、客房服務中心的職責
　　二、客房服務中心的特點
　　三、客房服務中心設立的條件
　　四、客房服務中心的運營
　第三節清潔客房程序
　　一、進入房間
　　二、撤臟布草和做床
　　三、打掃衛生間
　　四、抹塵，補充房間的消耗品
　　五、吸塵，檢查，退出房間
　　六、打掃房間要點
　　七、房間清潔標準
　第四節做床的程序
　　一、西式鋪床的程序
　　二、中式做床的方法
　第五節做夜床程序
　　一、晚間服務的目的
　　二、晚間服務操作程序
　　三、晚間服務要求
　第六節檢查客房和浴室程序
　　一、檢查客房的程序
　　二、檢查浴室的程序
　第七節杯具消毒
　　一、樓層杯具消毒工作規范
　　二、客房衛生間潔具清洗注意事項
　　三、杯具消毒方法介紹
　第八節客房消毒與殺蟲
　　一、客房消毒工作
　　二、客房滅蟲害工作
　第九節吸塵機的使用和保養
　　一、吸塵機
　　二、單擦機
　　三、威霸機
　第十節客房技能考核內容與考核標準
第三章公共區工作實訓
　第一節公共區概念及職責
　　一、公共區的概念
　　二、公共區域的崗位設置
　第二節公眾區各工種工作描述
　　一、早班和中班公眾區主任
　　二、通宵班主任
　　三、公眾區服務員
　　四、洗手間服務員
　第三節地面的清潔與保養
　　一、飯店常用地面材料的種類
　　二、各類地面的保養
　第四節清潔劑的使用
　　一、樓層常用清潔劑的種類
　　二、各清潔劑的使用方法及用途
　第五節常用清潔設備的使用和保養
　　一、常用的清潔設備
　　二、機械的保養
第四章制服和棉織品部工作實訓
　第一節制服和棉織品部工作內容
　　一、布草房的職能
　　二、縫紉室的工作
　第二節制服和棉織品部各工種工作描述
　　一、車工
　　二、裁縫
　　三、制服和棉織品部服務員
　　四、制服和棉織品部主任
　　五、制服和棉織品部副主任
　第三節制服部工作內容
　　一、訂制新的制服
　　二、領制服的注意事項
　　三、領換制服的手續
　　四、制服的儲藏、控制
　　五、制服的處理
　第四節棉織品部工作內容
　　一、棉織品的分發程序
　　二、棉織品破損的原因
　　三、棉織品的失竊
　　四、棉織品的控制
　　五、棉織品部的保養
第五章洗衣房工作實訓
　第一節洗衣房的工作內容
　　一、洗衣房的任務
　　二、洗衣房的組織機構
　第二節洗衣房各工種工作描述
　　一、洗衣房經理
　　二、洗衣房主管(領班)
　　三、洗衣房文員
　　四、客衣收發員
　　五、洗滌工(干洗、水洗)
　　六、熨燙工
　　七、織補工
　第三節洗衣房工作程序
　　一、客房和餐廳布草的運作流程
　　二、客衣及員工制服運作流程
　第四節洗滌知識介紹
　　一、水質和水溫
　　二、洗滌助劑及其用量
　　三、洗滌劑的用法
　　四、各類衣服的洗滌防范
　　五、衣物的干燥
　　六、經濟的洗滌方法介紹
　第五節熨燙各式服裝的操作方法
　　一、各類服裝面料的特性介紹
　　二、褲類的熨燙
　　三、其他類
　　四、手工熨燙的各種技巧和運用方法
　　五、西褲熨燙程序標準
第六章客房安全工作實訓
　第一節消防實訓
　　一、飯店消防滅火系統的組成
　　二、防火設備與措施
　　二、火災的通報
　　三、火災事故的處理
　　四、火災發生時客房員工的職責
　　五、滅火的方法
　　六、客房樓層火災的預防
　　七、火災逃生方法
　第二節防盜實訓
　　一、偷盜的類型
　　二、盜竊事故的預防
　　三、偷盜事故的處理
　第三節客人受傷和死亡的防范實訓
　　一、客人傷病的處理
　　二、客人死亡的處理
　第四節其他突發事故防范實訓
　　一、停電事故的處理
　　二、侵犯騷擾事件的處理
　　三、臺風的處理
　　四、自然事故的處理
第七章客房服務的禮節禮貌實訓
　第一節禮節禮貌的含義
　　一、禮節的含義
　　二、禮貌的含義
　　三、禮節禮貌的重要性
　第二節服務員的文明禮貌
　　一、儀表要求
　　二、儀容
　　三、儀態
　第三節服務工作中常見的禮節
　　一、問候禮節
　　二、稱呼禮
　　三、應答禮
　　四、迎送禮
　　五、操作禮
第八章客房服務案例及評析
附錄
參考文獻

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