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不平凡的服務：打敗競爭者的唯一方式

【作　者】：喬治·T·K·郭

【又/譯名】：SERVICE UNUSUAL

【叢編項】：無

【裝幀項】：平裝 16 / 159

【出版項】：中國社會科學出版社 / 2007-11

【ISBN號】：9787500463740 / 750046374X

【原書定價】：￥26.00　有4家書店打折銷售

【主題詞】：經濟與管理－貿易經濟－國內貿易－內貿理論方法

書籍介紹

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【圖書簡介】
　　該書告訴人們，沒有所謂好的服務，只有正確的服務；打敗競爭者的唯一方式，不是比對方更好，而是不平凡的服務。因此，該書介紹了采用 “不平凡的服務法則”而獲得成功的例子，告訴人們如何采取不平凡的服務方法與策略的技巧。主要內容有：超越眾人的思維方式及個人實踐技巧；找出服務體驗的金字塔及個人實踐技巧；了解顧客及個人實踐技巧；尋找顧客價值及個人實踐技巧；建立正確的服務策略及個人實踐技巧；服務內部員工及個人實踐技巧；讓產品發揮作用及個人實踐技巧；適當的評價及個人實踐技巧；仆人領導學及個人實踐技巧等。

【作者簡介】
　　喬治·T.K.郭（Geeorge T.K.Quek）在服務業擁有15年以上的工作經驗，曾經是高級主管與顧問。他的生涯與《財富》500強企業，如服務大師公司和安德森咨詢顧問公司（Andersen Consulting）緊密相連。同時，在區域性的組織服務過，足跡遍及亞洲國家，包括新加坡、香港特區、臺灣地區、中國大陸、泰國、印尼和斯里蘭卡等。喬治曾是服務品質中心（Service Quality Centre）的前任總裁——這是新加坡航空旗下的一個子公司，專門提供關于卓越服務的訓練與咨詢。在最后5年作者的工作期間，他為80個以上的組織，超過3000名的主管提供訓練、督導與顧問服務，包括西門子（Siemens）、荷蘭銀行（Deutsche Bank）、泰華農民銀行（Kasikorn-bank）、泰國先進通信服務公司（Advanced Info Service Public Company）、薩新工商管理院（Sasin Craduate School）、新加坡樟宜機場、新加坡稅務局、澳門國際機場、香港會議展覽中心（Hong Kong Convention and Exhibition Centre）和港龍航空等，都是他的客戶。

【本書目錄】
各方的推薦/1
致謝/5
前言/1
馴服/1
你需要了解服務的真諦/4
第一章超越群眾的思維模式/1
超越表面思維/3
挑戰“水平效益”/5
挑戰巨人/6
服務業的崛起/7
你是否已經做好了準備?/9
個人實踐技巧/10
第二章找出服務體驗的金字塔/13
什么是服務體驗?/15
服務體驗是有利可圖的!/18
服務體驗的金字塔/19
個人實踐技巧/21
第三章了解顧客/23
數字上癮癥/25
有啟發性的意見反饋/27
“麥胖報告”/28
歡迎抱怨!/29
抱怨是有益的/3l
聆聽的渠道/33
量化分析/35
個人實踐技巧/36
第四章尋找顧客價值/39
顧客口袋的占有率/40
顧客的愛是有條件的/41
顧客價值/42
面包時尚店/45
服務與顧客價值/47
個人實踐技巧/49
第五章建立正確的服務策略/51
顧客是非常主觀的/52
選擇顧客/53
細分服務/55
能力/58
顧客獲利率/59
競爭/61
服務維度/64
個人實踐技巧/65
第六章服務內部員工/67
重新定義忠誠/68
人的價值/70
雇主與員工雙贏/71
有時，壞的服務是好的/78
個人實踐技巧/80
第七章讓產品發揮功能/83
莎莉的傷心故事/84
程序與員工共生/86
復習R.A.T.E.R./87
自動防錯裝置/90
服務人員的自動保險裝置/93
顧客的自動防錯裝置/95
服務完成后的因素/97
Quick Bcauty的例子/99
個人實踐技巧/102
第八章適當的評價/105
如何在一夕之間變成討厭鬼/106
評價為何會引起抗拒和排斥?/108
選擇評價的三個標準/110
各項評價的混合比重/112
劃地自限的心態/117
服務來自內心，而非書本/119
個人實踐技巧/120
第九章仆人領導學/123
你是老板嗎?/124
仆人領導學/125
亞洲人面臨的十字路口/128
仆人領導學的原則/130
仆人領導的最好執行方式/133
是誰征服了珠穆朗瑪峰?/136
個人實踐技巧/139
總結/143
服務是熱情的召喚/143
服務法則/145
后記/15l
標準化/152
操作化/153
組織調整/154
作者簡介/157

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