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服務管理與營銷：服務競爭中的顧客管理（第3版）

【作　者】：（芬蘭）克里斯廷·格羅魯斯著；韓經綸譯

【叢編項】：21世紀經管權威教材譯叢

【裝幀項】：平裝 16 / 337 pages

【出版項】：電子工業出版社 / 2008-4-1

【ISBN號】：9787121053986 / 7121053985

【原書定價】：￥42.00　有2家書店打折銷售　

【主題詞】：管理－市場/營銷－客戶服務

書籍介紹

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【圖書簡介】
　　作為一本經典教材，本書是服務管理與營銷領域北歐學派的代表作，作者格羅魯斯教授足服務管理學科的創始人之一。不同于北美學派的實戰性，格羅魯斯素以其關于服務營銷管理的思想實質的研究著稱。這次再版，除繼承上述特點外，作者義增加了服務管理與營銷領域涌現出的新成果如“體驗經濟”、“服務補救與顧客感知公平”、“虛擬市場中的服務產品”等，另外，還增加了一批最新的數據和案例。使得本版內容更允實、可讀性更強，不失為一本服務管理與營銷的優秀教科書。

【作者簡介】
　　克里斯廷·格羅魯斯（Christian Gronroos），芬蘭瑞典語經濟與管理學院教授，服務管理研究中心主任，同時兼任天津師范大學名譽教授，天津師范大學服務管理研究中心名譽主任。芬蘭瑞典語經濟與管理學院始建于1909年，是北歐成立最早的商學院之一。該校的市場營銷，特別是服務營銷與關系營銷學科在世界上享有盛譽。格羅魯斯教授曾在《歐洲市場營銷學學報》、《工業營銷管理》、《國際服務管理學報》、《營銷管理學報》等世界一流的學術刊物上發表上百篇文章，并先后出版了《服務營銷學》、《工業服務營銷學》、《戰略管理與服務業的營銷》、《如何銷售服務產品》、《服務營銷：諾丁學派的觀點》、《公共部門的服務管理》、《全面溝通》和《服務管理與營銷》等數十部著作。其中，《服務管理與營銷》一書曾被翻譯成中文、西班牙文、瑞典文和俄文，成為國際各大一流商學院服務營銷課程的首選教材。格羅魯斯教授親手創辦了兩家服務咨詢公司，同時兼任10多家公司的營銷顧問，并長期為世界著名的美國電話電報公司、沃爾沃公司、杜邦公司、聯合電信公司、斯堪的納維亞航空公司等企業提供咨詢服務。由于在營銷學方面的突出貢獻，格羅魯斯教授榮獲歐洲最有影響的阿塞爾（Ahlsell）營銷學研究獎，受聘為美國斯坦福大學、亞利桑那州立大學的客座教授和美國第一州際服務營銷中心特邀研究員，并數次前往澳大利亞、加拿大、美國、西歐及中國的高等學院訪問講學。作為全球權威管理學家，格羅魯斯教授被國際學術和實務界譽為“服務營銷理論之父”、“世界CRM大師”。

【本書目錄】
第1章　服務競爭：服務管理與關系營銷的重要性
1.1　服務的作用
1.2　服務競爭的內涵
1.3　體驗經濟與通常意義上的經濟
　1.4　營銷：企業流程中的“處女地”
　1.5　制造業術語在服務業應用時所面臨的問題
　1.6　本書的研究目的和方法
第2章　關系營銷：管理與營銷的新模式
2.1　交換和關系：營銷中的核心概念
2.2　關系營銷戰略與戰術問題研究
2.3　什么是關系
2.4　信任、承諾與吸引
2.5　關系營銷到底是什么
本章小結
討論題
第3章　服務的本質、服務消費及其對營銷的影響
　3.1　服務概念的界定
　3.2　服務的特性
　3.3　基于服務的商業邏輯
　3.4　服務的分類
　3.5　服務的過程消費和結果消費
　3.6　有形產品營銷中顧客的管理：傳統有形產品營銷三角形
　3.7　服務營銷中顧客的管理：服務營銷三角形
　3.8　服務管理與營銷案例：“殘缺”的產品
　本章小結
　討論題
第4章　服務與關系質量
4.1　服務質量研究
4.2　顧客感知服務質量
4.3　感知服務質量及決定要素
4.4　服務質量的度量
4.5　關鍵事件法：顧客感知服務質量度量的定性方法
4.6　感知服務質量與顧客滿意
4.7　總結：良好感知服務質量的7項標準
4.8　關系質量：感知服務質量的動態度量方法
4.9　動態服務期望
本章小結
討論題
第5章　服務質量管理
5.1　管理者對服務和服務質量投資“猶豫不決”的原因
5.2　服務改進工作失敗的原因
5.3　什么是良好的服務質量
5.4　服務質量管理：差距分析方法
5.5　服務質量差距管理
5.6　容忍區域管理
5.7　服務質量函數
5.8　服務質量與質量管理研究的基本結論
　5.9　服務質量管理規劃
　5.10　服務補救：服務失誤時的質量管理
　5.11　管理服務失誤與質量問題
　小結
　本章小結
　討論題
第6章　服務質量與關系收益
　6.1　顧客為什么不愿意為更好的服務支付額外的費用
　6.2　顧客滿意、重復購買、顧客忠誠的關系
6.3　顧客忠誠與企業利潤率的關系
6.4　顧客付出：顧客的成本
6.5　供應商的關系成本
6.6　優異服務：一種雙贏的策略
6.7　關系發展過程中的顧客感知價值
6.8　顧客關系贏利能力
6.9　顧客資產管理
6.10　顧客價值
6.11　顧客關系贏利能力細分
本章小結
討論題
第7章　廣義服務產品的管理
　7.1　服務產品缺失：與結果和過程緊密相關的服務產品
　7.2　服務組合
　7.3　服務產品組合管理
　7.4　科技在服務產品中的作用
　7.5　開發服務產品：一個新的動態模型
　7.6　在虛擬市場中開發服務產品
7.7　NETOFFER模型
本章小結
討論題
第8章　服務管理原則
　8.1　從制造業得出的經驗教訓
　8.2　規模經濟與市場經濟
　8.3　服務與利潤等式
　8.4　以服務為導向的戰略
　8.5　企業使命與服務概念
　8.6　提供良好服務一強化顧客關系
　8.7　服務管理
　8.8　服務管理：管理中心的轉移
　本章小結
　討論題
第9章　服務生產率管理
　9.1　生產率困境：平衡收益與成本
　9.2　制造業生產率概念的缺陷
　9.3　生產率、質量、顧客參與和需求之間的關系
9.4　服務業中的成本管理
9.5　在服務業中使用制造業生產率模型的陷阱
9.6　服務生產率模型
9.7　服務生產率和營銷
9.8　長期生產率
9.9　服務生產率概念的應用：同時提高生產率和質量
9.10　學習與服務生產率
9.11　服務生產率的度量
9.12　開發服務生產率度量方法
本章小結
討論題
第10章　營銷管理或市場導向管理
10.1　營銷的作用和范圍
10.2　營銷的含義
10.3 營銷目標和顧客承諾層次
10.4　界定營銷
　10.5　營銷的職能和過程
　10.6　營銷戰略的統一體
　本章小結
　討論題
第11章　整合營銷傳播的管理
　11.1 營銷傳播：整體溝通問題
　11.2　營銷傳播和溝通周期
　11.3　管理營銷傳播的指導原則
　11.4　建立關系對話
　本章小結
　討論題
第12章品牌關系與形象的管理
　12.1 品牌的傳統視角
　12.2　管理企業形象
　本章小結
　討論題
第13章　顧客導向的組織：結構、資源和服務過程
　13.1　顧客導向下的組織結構
　13.2　服務過程
　本章小結
　討論題
第14章內部營銷管理：成功的顧客關系管理的前提
　14.1 內部營銷理論
　14.2 內部營銷：一個戰略問題
　14.3　內部營銷概念
　14.4　內部營銷的兩個方面：態度管理和溝通管理
　14.5 內部營銷的整體目標
14.6　內部營銷的3個層次
14.7　成功進行內部營銷的前提
14.8　內部營銷活動
14.9　授權和真正給員工權力
14.10　激勵員工的方式
14.11　實施內部營銷戰略
本章小結
討論題
第15章　服務文化：內部服務法則
15.1　企業文化的重要性
15.2　服務組織中文化和氛圍的重要性
15.3　共享價值
15.4　創建服務文化的必備條件
15.5　創建服務文化的障礙和機會
　本章小結
　討論題
第16章　從制造企業向服務企業轉變
　16.1　制造企業面臨的挑戰
　16.2　第三方威脅
　16.3　獲取持久競爭優勢采用服務邏輯
16.4　轉型為服務企業：游戲規則
　16.5　制造企業需要服務型業務途徑的原因
　16.6　制造企業采用服務型業務途徑的益處
　16.7　向服務企業轉型
　16.8 向服務企業轉型的成本
　本章小結
　討論題
第17章　結語：服務與關系的管理
　17.1 以顧客為中心的服務戰略概覽
　17.2　從交易營銷到關系營銷
　17.3　服務競爭中的營銷
　17.4　服務競爭管理的準則
　17.5　實現優質服務的5個障礙
　本章小結
　討論題

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