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服務營銷與管理：基于戰略的視角（第二版）

【作　者】：（荷）卡斯帕爾（kasper，H.）等著

【叢編項】：無

【裝幀項】：平裝 16開 / 345

【出版項】：人民郵電出版社 / 2008-6-1

【ISBN號】：9787115180346 / 7115180342

【原書定價】：￥48.00　有2家書店打折銷售　

【主題詞】：管理－市場/營銷－市場營銷

書籍介紹

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【圖書簡介】
　　本書基于戰略的視角，并結合我國具體國情，詳細闡述了服務營銷與管理的價值，以及如何創造服務價值和通過實際服務為顧客傳遞價值。.本書在翻譯和編寫過程中融入了一些新的觀點和理念，并加入了最新的研究成果，探討了如電子服務等服務管理學科最前沿的問題，時效性、實用性強。本書適用于大專院校相關專業師生、服務企業管理人員以及對服務營銷與管理問題感興趣的讀者。

【作者簡介】
　　韋福祥，遼寧撫順人，管理學博士（后）。現任天津師范大學管理學院院長、教授。1997—1998年曾留學于匈牙利布達佩斯經濟大學市場營銷系，訪問學者，并兼任匈牙利最大的中文報紙《歐洲之聲報》常務副總編。2005年赴英國利茲大學訪問交流，2006年以訪問教授身份赴芬蘭瑞典語經濟與管理學院講學、工作，與該校教授——服務管理學科創始人之一的克里斯廷·格羅魯斯及白寶麗教授（Pia Polsa）共同從事項目研究工作。

【本書目錄】
第1篇服務價值創造
　第1章　服務
1.1 導言
1.2　服務領域縱覽
　 1.2.1 各國服務業發展趨勢
　 1.2.2　服務業發展與經濟演進
1.3 服務企業發展過程中所無法控制的宏觀要素
　1.3.1 人口統計要素
　 1.3.2　政府調控要素
　 1.3.3　經濟要素
　1.3.4　技術要素
　 1.3.5　社會要素
1.4 行業環境掃描：與營銷相關聯的服務業發展趨勢
　 1.4.1 國際化趨勢
　1.4.2　商業原則的導人
　 1.4.3　核心業務能力培養
　 1.4.4　核心業務能力提升
　1.4.5 產品與服務：日益消失的差距
　 1.4.6 服務傳遞方式與資產結構的變革
1.5 服務業發展影響要素概覽
　 1.5.1 金融服務
　1.5.2　企業服務
1.6 服務業發展趨勢與市場調查
1.7 服務業發展影響要素地圖
本章小結
　問答題
　作業
　第2章　服務營銷管理基礎
　　2.1　導言
　　2.2　什么是服務
　　　2.2.1　服務定義
　　　2.2.2　服務的基本特性
　　　2.2.3　理解服務概念必須明確的5個問題
　　　2.2.4　服務的分類
　　2.3　服務管理
　　　2.3.1　服務戰略管理
　　　2.3.2　服務市場戰略
　　　2.3.3　服務關系管理
　　　2.3.4　服務資產與服務能力
　　　2.3.5　服務需求與服務供給的匹配
　　　2.3.6　為利益相關者提供價值
　　……
第3章　購買行為與市場細分
第2篇　創造服務價值
第4章　服務關系與服務品牌
第5章　服務質量
第6章　服務組織的市場戰略
第7章　服務國際化
第3篇　通過實際服務經歷為顧客傳遞價值
第8章　服務與電子服務
第9章　服務創新
第10章　人員、過程與有形證據
第11章　渠道、促銷與價格
第12章　服務戰略實施、績效評價與控制

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